[Unpad.ac.id, 4/07/2011] Pengguna jasa layanan perpustakaan akan mencapai kepuasan dalam pemecahan masalahnya melalui proses pelayanan profesional dari seorang pustakawan. Mereka lebih menyukai pustakawan yang membantunya menenangkan kegelisahannya. Pengguna jasa akan menghindari pustakawan yang tidak profesional dan tidak ramah. Namun, hal itu bisa disiasati dengan mempelajari strategi-strategi dan cara-cara pendekatan yang baik.
Dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan para pustakawan terutama bagian Costumer Service (CS), Center of Information Scientific Resource and Library (Cisral) atau Pusat Sumber Data Informasi Ilmiah dan Perpustakaan Unpad menggelar seminar sehari bertemakan “Customer Service for Library” bersama Dr. Hj. Diana Harding, Psi., M.Si dari Fakultas Psikologi Unpad sebagai narasumber. Acara yang sedikitnya dihadiri sekitar 35 orang tersebut diadakan di ruang multimedia Cisral Unpad, Jln. Dipati Ukur No. 46 Bandung, Jumat (1/07) lalu.
“Acara ini adalah upaya kami (Cisral) untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Pesertanya dari internal saja, yaitu dari Cisral dan E-Learning. Kami juga undang para pustakawan di FH dan FE karena kebetulan dekat. Kedepan mungkin kita ikutkan semuanya,” ujar Direktur Cisral Unpad, Prof. Dr. Hj. Nurpilihan Bafdal, Ir., M. Sc yang ditemui sebelum kegiatan dimulai.
Prof. Nurpilihan menambahkan kendati telah memperoleh ISO 9001:2008, pelayanan Cisral masih dinilai kurang. Baik dari sisi pelanggan maupun dari sisi karyawan sendiri. Itu didapatnya dari beberapa temuan yang menyebutkan banyak para pelanggan “nakal” yang kurang kooperatif, dan lagi para karyawan yang dinilai masih kurang profesional dalam melayani.
“Ketika ada permasalahan CS tidak harus selalu mengalah kepada pelanggan. Kita harus bisa menawarkan win-win solution kepada mereka. Caranya dengan strategi dan pendekatan yang baik. Acara ini mungkin bisa menjawab hal itu,” tambahnya.
Dalam pemaparannya, Dr. Diana menyebutkan pustakawan terutama bagian CS harus siap ketika dihadapkan dengan para pelanggan yang nakal. Untuk itu pustakawan harus mempersiapkan diri dengan bekal yang cukup dan kemampuan “menjual diri”. Pustakawan harus memiliki skill dan kredibilitas yang mantap, wawasan luas, emosi yang terkendali, serta mampu bersikap empati dan respek disertai perlakuan yang baik sehingga pelanggan akhirnya loyal terhadap kita.
“Cisral harus bisa memberikan service yang unik dan spesifik, yang tidak ada ditempat lain sehingga pelanggan akan menjadi loyal karena merasa nyaman dengan pelayanan kita. Berilah sebelum diminta, karena itu yang mereka mau. Kemudian yang terpenting, dasari segalanya karena ibadah,” tutur Dr. Diana.
Service excellence atau pelayanan yang unggul menurut Dr. Diana, mengutip Elhaitmmy, 1990 adalah suatu sikap atau cara Pustakawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasarannya yaitu dari aspek kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dalam pelayanan.
Lebih detail Dr. Diana meningatkan bahwa kemampuan dalam berkomunikasi menjadi nilai penting sebagai seorang pustakawan dalam memberikan pelayanan yang unggul tadi. Untuk itu, agar anda merasa yakin pada kemampuan bicara anda maka rencanakanlah dan selalu berusaha untuk tetap bergembira dalam melayani.
“Layani mereka dengan ramah dan santun. Jangan menggurui, jangan memotong pembicaraan, jangan mengajak berdebat dan jangan bersikap diskriminatif terhadap pelanggan. Nada bicara juga harus dijaga karena jika salah, pesan positif bisa jadi seolah negatif dipendengaran pelanggan,” lanjutnya. *
Posting Komentar